クロスセル・アップセルとは？営業マンが成果を伸ばす実践テクニックを徹底解説

営業成果を伸ばすために欠かせない手法として注目されているのが「クロスセル」と「アップセル」です。
新規顧客を獲得するよりも、既存顧客への提案によって売上を伸ばせるため、効率よく成果を出したい営業マンにとって非常に重要なスキルといえます。

しかし、やり方を間違えると「押し売り」「しつこい営業」と受け取られ、顧客満足度を下げてしまうリスクもあります。
本記事では、営業マンが現場でそのまま使える形で、クロスセル・アップセルの基本から実践トーク、失敗しないポイントまで詳しく解説します。

営業マンが知るべきクロスセル・アップセルの基本

クロスセルとは？営業現場での具体例

クロスセルとは、顧客が購入を検討している商品やサービスに関連する別の商品・オプションを追加で提案する手法です。
目的は「顧客の課題をより包括的に解決すること」にあります。

例えば、以下のようなケースが該当します。

・インターネット回線契約＋セキュリティソフトの提案
・システム導入＋保守サポートサービスの提案
・保険契約＋特約プランの提案

単に売上を増やすためではなく、「一緒に使うことで価値が高まる商品」をセットで提案することがポイントです。

アップセルとは？営業現場での具体例

アップセルとは、顧客が検討している商品よりも上位プランや高価格帯の商品を提案する手法です。
より高機能・高品質な選択肢を提示し、顧客にとって最適な判断をサポートします。

具体例としては、

・ベーシックプラン → プレミアムプラン
・月額契約 → 年間契約
・標準モデル → 高性能モデル

などがあります。

重要なのは「なぜ上位プランの方が顧客にとってメリットがあるのか」を明確に説明することです。

なぜ営業成果に直結するのか

クロスセル・アップセルが営業成果に直結する理由は以下の通りです。

・既存顧客は信頼関係があり成約率が高い
・顧客単価が上がることで売上が増える
・顧客満足度が高まるとリピート・紹介につながる
・少ない商談数でも成果を出せる

新規開拓に比べて効率が良く、安定した売上を作れる点が大きなメリットです。

成果が出る営業マンの考え方と準備

顧客ニーズを把握するヒアリング設計

クロスセル・アップセルを成功させるには、ヒアリングが最も重要です。
目的は「追加提案の材料」を集めることにあります。

聞くべきポイントは以下です。

・現在困っていること
・将来的な不安や課題
・利用目的・使用環境

質問例としては、

「今後、改善したい点はありますか？」
「将来的に不安な部分はありますか？」
「どんな使い方を想定されていますか？」

このような質問を通じて、自然にニーズを引き出しましょう。

提案前に整理すべき顧客情報

提案の前には、顧客情報を整理しておくことが重要です。

・購入理由・導入背景
・予算感
・決裁者・意思決定プロセス
・使用頻度・利用シーン

これらを把握することで、「提案すべき商品」と「提案しない方がよい商品」が明確になります。

商品知識のインプット方法

成果を出す営業マンほど、商品知識の準備を徹底しています。

・クロスセル・アップセル用の商品リストを作る
・セット提案パターンを事前に整理する
・よくある質問への回答を用意する
・成功事例をストックする

準備ができていれば、商談中も自信を持って提案できます。

クロスセル・アップセルの実践トーク例

クロスセルのトーク例

クロスセルでは、顧客メリットを先に伝えることが重要です。

例：
「実は、こちらの商品と一緒に使うと効果がさらに高まるサービスがあります。多くのお客様がセットで導入されています。」

ポイントは以下です。

・顧客メリットを最初に伝える
・使い方を具体的にイメージさせる
・選択肢として提示する（強制しない）

アップセルのトーク例

アップセルでは比較と将来視点が効果的です。

例：

「長期的に見ると、こちらのプランの方がコストを抑えられます。機能面でも安心して使っていただけます。」

ポイントは、

・数値や比較を使う
・将来のリスクを説明する
・上位プランの安心感を伝える

ことです。

断られにくい提案フレーズ集

「多くのお客様が一緒に導入されています」
「今の使い方なら、こちらも合いそうです」
「もし不要でしたら、今回は見送っていただいても大丈夫です」

プレッシャーを与えない言い回しが、成約率を高めます。

失敗しないための注意点と改善ポイント

押し売りになってしまうNGパターン

以下は失敗しやすい例です。

・初回商談でいきなり高額提案
・ニーズと無関係な商品提案
・メリット説明なしの提案
・数を売ることだけを目的にする

顧客目線を忘れると、信頼を失ってしまいます。

顧客満足度を下げないための考え方

大切なのは「売上」よりも「役立つ提案」です。

・顧客にとって本当に必要か
・将来の課題を解決できるか
・長期的な関係につながるか

この視点を持つことで、自然と成約率も上がります。

成約率を上げる振り返り方法

商談後は必ず振り返りを行いましょう。

・成功した提案内容を記録
・断られた理由を分析
・トーク改善点を洗い出す
・次回商談に反映

この積み重ねが、営業力を確実に高めます。

よくある質問

クロスセルとアップセルはどちらを優先すべきですか？

顧客ニーズ次第ですが、まずはクロスセルで信頼関係を構築し、その後アップセルで単価アップを狙うのが基本です。

初心者営業マンでも実践できますか？

はい、可能です。
まずはシンプルな提案から始め、商品知識とヒアリング力を磨くことで成果は出せます。

対面営業とオンライン営業でやり方は違いますか？

基本構造は同じです。
オンラインでは資料や画面共有を活用し、視覚的に分かりやすく説明することが重要です。

断られた場合はどうフォローすべきですか？

無理に押さず、「また必要な時にご相談ください」と伝えましょう。
次回提案の材料として記録しておくことが重要です。

まとめ

クロスセルとアップセルは、営業マンが成果を伸ばすための非常に有効な手法です。
成功のポイントは、ヒアリング・タイミング・顧客目線の提案にあります。

押し売りではなく「顧客にとって価値のある選択肢」を提示することで、成約率と顧客満足度の両方を高めることができます。
まずは1件の商談から実践し、小さな成功体験を積み重ねていきましょう。