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2019年11月29日

トップセールスマンに学ぶ営業トークのコツ!9個のポイントをおさえて明日から成約率が上がる!

営業マンのスキル

営業マンにとって、商談相手へ何をどう伝えるかといった「営業トーク」は、自身の成績に繋がる大事な要素です。頑張ってアポを取ったり訪問チャンスを得たのに、プレッシャーのあまり説明がぎこちなくなってしまったり、話し方を意識しすぎて説明内容がおろそかになってしまったなんて経験をした営業マンはきっと少なくないでしょう。せっかく掴んだチャンスなのに「営業トーク」がうまくいかずに成約に繋がらなければ、せっかくの機会も台無しになってしまいます。

そこで今回は掴んだチャンスを逃さず100%成約に繋げるために、おさえるべき営業トークのコツを伝授します!これから営業をはじめる方や営業トークをもっと磨きたいという方はぜひ参考にしてくださいね。

営業トークが上手くいかない理由とは

営業マンのなかで、もし営業成績が伸び悩んでいるとしたら「上手くいかない営業トーク」をしている可能性があります。そのような場合は、営業トークのコツを学ぶ前に、なぜ現状が上手くいかないか原因を探る必要があります。ここでは営業成績に伸び悩む営業マンの多くが陥りがちな上手くいかない営業トークの理由を紹介します。

営業トークに自信がない、毎回手探りでやっている

お客様に商品を勧める際に、営業マン自身が営業トークに自信がないと確実にお客様も不安になります。営業マンが自信を持って商品をおすすめしてくれるからこそお客様も魅力を感じ「この人に任せてもいいな」と思うものです。 
成約に至った成功体験がないからと営業トークに自信がなかったり、お客様についてリサーチ不足だったりすると商談時も手探り状態となり、お客様の信頼を得られずにせっかくのチャンスも逃してしまうでしょう。

お客様に断られるのが怖い

お客様に断られるのが怖いという理由から、あいまいな説明をして逃げ腰になる営業トークも上手くいかない原因のひとつです。どんな商品やサービスにも必ずメリットやデメリットは存在します。そこをきちんと説明するからこそ二ーズのあるお客様に納得して契約頂けます。断れれるのが怖いからとリスクやデメリットを伝えずにいると後々のトラブルの原因となるため注意が必要です。

教わった営業トークをそのまま話している

最初に営業をはじめるときは、誰もが先輩から営業トークを教わることでしょう。しかし先輩から教わった営業トークをそのままお客様に話してもお客様の心に刺さることはありません。教わった営業トークをベースにすることは大事ですが、自分なりに工夫して自分の言葉として伝えられるよう営業トークをアレンジすることは重要です。

営業トークは相手の気持ちに寄り添って行動を起こしてもらうためのもの

トップセールスマンの多くは、商談中も相手が今何を考えているのか、どんな気持ちでいるのかといった相手の気持ちを汲み取ることに長けています。具体的には以下のポイントをおさえた営業トークを行っています。

最終的にどんな気持ちになってもらい行動を起こしてもらうかのゴールから逆算している

営業トークとは、商品を購入してもらうことだけが目的ではなく、最終的にお客様の悩みや願望を商品によって解決し、心から満足してもらう後押しをする役割でもあります。トップセールスマンはこの点を徹底し、お客様の課題解決に努めています。営業トークをする際は、お客様がどんな気持ちになると行動を起こすのかゴールをイメージして提案するようにしましょう。

営業トークを通して信頼、安心、期待を得ることが出来る

商品を購入しようか悩んでいるときは、少なからず不安な気持ちを抱えているものです。そんなときに営業トークを通してお客様の不安を取り除いてあげたり、自分の意思で決められるという安心感を与えてあげることで商品に対しての期待や営業マンへの信頼が生まれます。

購買意欲をかきたてるような言葉、表現を使う

商品のことを気になるなと思っていても、なかなか購入までに踏み出せずにいると、定員から「限定〇〇個ですよ!」「期間限定商品です」などと言われ急いで購入した経験はありませんか?人は限られたモノに魅力を感じてしまう心理を持っています。営業トークの中でこのような購買意欲をかきたてるような言葉を使うことで、お客様の背中を押すことができるようになります。

営業トークは感覚的に覚えるものではなく、言語化して実証的に覚えるもの

トップセールスマンの多くは、営業トークがはじめから優れていたわけではありません。もちろん感覚的にすぐ出来てしまう人も中にはいますが、営業トークの研究を日々重ねながらコツを掴み、成功経験を積み上げた結果としてトップに至っています。業種や人柄によっても多少違いはありますが、ここではどんな営業マンにも共通して実践できる営業トークのコツを紹介します。

1.まず自分が話す目的(結論)を伝える

商談に入る際は、いきなりサービスや商品の話しをするのではなく軽い雑談から話し始める営業マンは多いかと思います。雑談をしてお客様の心をほぐすことができたら本題へと入る前に、今回自分が話す目的をお客様へ伝えることが営業トークのコツです。

最初にアポを取ってから時間があいてしまうと、お客様自身も「何について話すのか」「何の担当者だったのか」など忘れてしまう方もいます。そのため営業トークを始める前は、何を目的としているのか営業マンが声に出し、お客様に確認をとった上でスタートすることで話しが入ってきやすくなるでしょう。
さらに提案するサービスや商品によってお客様にどのようなメリットがもたらされるのかも合わせて簡潔に伝えておくことで話の大筋も理解しやすくなりますよ。

2.ヒアリングすることは事前に用意しておく

営業トークをすべて型にはめて話す必要はありませんが、ある程度どのような流れで話すのか分かりやすくまとめたヒアリング項目を事前に準備しておくことが、営業トークをスムーズに進めるコツです。ポイントとしては、営業として聞いておくべき質問を用意しておくことで、お客様の本音や情報を聞き出し心を掴むことができます。こうすることでお客様の願望やゴール・悩み・価値観・現状などを知ることができ、お客様の心に刺さる営業を行うことができます。

またヒアリング項目を作るときのコツは、質問の意図をしっかり整理すると無駄な質問をすることがなくなります。トップセールスマンほどこうした項目の整理を行っており、適切な質問によりお客様の心を掴み信頼を獲得しています。

3.ヒアリングするだけでなく、回答を掘り下げる

営業をしていると「自分が何を求めているのか?」「潜在的な欲求は何か?」といった本当の課題に気付いてないお客様が数多くいます。そのような場合には「例えば?」「それはどうしてですか?」など具体的な質問を投げるのが営業トークのコツです。お客様の回答を掘り下げることで課題が明確になりお客様の心にスイッチを入れることができます。お客様から「そう!そういうこと!」というような反応を取ることができれば大きな信頼を得られるでしょう。

4.お客様の課題が見えてきたら確認する

回答を掘り下げることによりお客様の課題が見えてきたら、あとはゴールを絞るために「これだけは譲れないもの」「これを得ることができれば満足」といったそれに対する障壁の確認をして、お客様の頭の中を整理してあげることがコツです。そうすることでお客様も具体的に何の為にサービスや商品を購入するのか明確になり、購入の判断基準を具体的にイメージすることができるでしょう。

そこで一つ有効なテクニックが「お客様の話した言葉をそのまま使うこと」です。相手は自分の言葉を使われることでしっかり話を聞いてくれているという気持ちになり営業マンに厚い信頼を寄せるでしょう。こうしたテクニックを使うことも営業トークのコツですよ。

5.判断する際の最重要基準を理解する

お客様へ商品を提案する際は、だいたいどの商品も他社の類似商品が存在するものです。その場合は、お客様が他社の商品を比較する際に、どの部分を最重要視しているのか把握しておくことが重要です。値段なのか性能なのか、見た目なのかによって提案内容や推すポイントも変わるので最重要ポイントを理解しておくことがコツといえるでしょう。

6.提案する商品により得られることを理解してもらう

お客様に商品を購入してもらうことは、ただ単にお金を支払ってもらうことではありません。商品やサービスを購入することで課題を解決したり、何かを得られるなどといった大切な価値基準を満たすことができます。提案する際はお客様の価値基準を知り、購入する商品によってどのようなことが得られるのかを理解してもらうようにしましょう。

7.商品購入における不安、デメリットを聞き出す

誰しも商品やサービスを購入するときは「費用の割に効果が出ないのでは」「追加費用が発生するのでは」などデメリットを予測したり不安になったりするものです。真剣にビジネスをしている人であれば、なおさらしっかり考えるでしょう。購入に迷っているお客様へは、現状抱いているであろう不安をこちらから先出しすることをおすすめします。

とくに価格面などは営業マンから先出しすることでお客様も言いやすくなることがありますよ。一見不利と思われるお客様の不安要素に触れることで「この営業は他と違うな」「信頼できる」と感じてもらえるでしょう。

8.相手の否定は一旦受け入れる

商品に対する不安から否定的なことをお客様から言われることもあるでしょう。ここですぐに返してしまうとお客様は否定されていると感じて心を閉ざしてしまいます。そのためお客様から反論があった場合は、一旦受け止め肯定した上でその問題を解決する方法を提示する流れが営業トークを成功させるコツです。

9.本契約の前にテストクロージングをする

一度の商談で成約まで持っていきたいのは山々ですが、クロージングをする前に、一度テストクロージングをはさみ「購入意欲は高まっているか」「不安や質問はないか」などの確認をすることが大事です。ライトな質問であれば、お客様もその場ですぐに答えることができるでしょう。営業プロセスの中でテストクロージングは極めて重要な営業トークのコツとなるので覚えておきましょう。

本契約の回答を得る時は相手に委ねる

本契約の回答を得る最後のクロージングの際は「いかがされますか?」とお客様に回答をゆだねる言葉を使い、あとは沈黙しましょう。こうすることでお客様自身が自分で決めることできます。「購入しませんか?」といった強制感が出る言葉は否定されやすいので使わないようにしましょう。

営業トークの中で気をつけるべきこと

ここまでは営業トークのコツをお伝えしましたが、最後に営業トークにおけるNG行為について触れたいと思います。

営業トークを早口で話す

営業トークを早口で話すことは対面や電話営業において、お客様から嫌われる要素の一つです。どれだけ知識が豊富でも早口で何を話してしているのか内容が聞き取りづらければ元も子もありません。とくに電話営業であれば顔が見えない分、相手が聞き取りやすいペースで話すことが重要です。普段から早口な人は気を付けるようにしましょうね。

営業トークを強引に進める

商品に自信を持ちすぎるあまりに強引に営業トークを進めることもNG行為の一つです。はじめから契約前提で話を進めたり、お客様の選択肢を持たせないやり方などはお客様に恐怖感を抱かせてしまいます。十分に注意しましょう。

営業トークの声が小さい

営業マンの声が小さく何を言っているのか相手が聞き取れないということは、営業トークの中で最もしてはいけないNG行為です。とくに電話の場合であれば顔が見えないため、お客様をいらだたせてしまったり、不快感を与えてしまい受注率を低下させる原因です。営業トークは明るくはきはきと明確に話すようにしましょうね。

お客様の質問に対する回答が遅い

お客様からの質問は、商品やサービスに対して興味があるという証拠でもあります。しかしせっかく質問をしても回答が遅ければ、お客様は不安を抱き、購入意欲も低下してしまうでしょう。想定される質問などはあらかじめ調べておいてすぐ答えられるようにするのがベストです。

商品のデメリットについて説明ができない

営業マンの中には、お客様から断られるからと商品のデメリットの説明をせずにメリットばかりを伝える人がいます。このような営業は後にトラブルを生み出す原因です。デメリットやリスクは必ず事前に伝えるようにしましょう。

まとめ

今回は成約に繋がる営業トークの9つのポイントを紹介しました。営業トークは、お客様の購買意欲を高め、安心や信頼を生み出すことができるのでやり方次第では十分人と差を付けることができます。そして営業トークのコツを掴むことは成約に繋がる一番の近道です。現在営業トークに自信のないという方は、ぜひ今回の記事を参考にして明日からの成約率を上げてくださいね。