クロスセル、アップセルとは？それぞれの特徴は？顧客単価を上げるための営業手法を事例付きで紹介！

営業やマーケティング業界では、「クロスセル」「アップセル」という単語を目にする機会も多いかと思われます。どちらも主に既存の顧客へと働きかけるアプローチのことで、うまく行えば客単価のアップが期待できるでしょう。ただし失敗すると押しつけがましいと感じられてしまうので、慎重に行う必要があります。

今回は「クロスセル」「アップセル」について解説すると共に、効果的なアプローチや営業方法を事例付きで分かりやすくお伝えしていきます。既存顧客の単価アップを目指している方は、ぜひ参考にしてください。

クロスセル、アップセルは既存顧客に対して提案する営業手法

「クロスセル」「アップセル」とは、既存の顧客単価を上げるための営業・販売手法です。クロスセルとアップセルを上手く利用することにより、顧客単価のアップが期待できるでしょう。

簡単に説明すると、アップセルとは購入商品よりも高額でグレードの高い商品を勧める手法です。クロスセルとは、購入商品とセットで関連商品を勧める手法です。どちらも既存の顧客に対するアプローチであり、顧客単価アップを目的としています。

売上を伸ばすには、顧客数の増加もしくは顧客単価のアップを狙わなければなりません。従来のマーケティングでは、顧客数の増加を念頭に置いていました。しかし近年では少子高齢化に伴う人口減少などの問題から、新規顧客の開拓が難しくなっています。そこでアップセルやクロスセルのような、顧客単価に重きを置いた営業手法が注目を集めています。

既存の顧客を大切にして、長期的な関係を築く必要がありますが、適切に進めないと失敗してしまうリスクもあるので注意してください。アップセルやクロスセルは顧客と密接なコミュニケーションを取りながら、適切に行いましょう。

クロスセルとは

「クロスセル」は、すでに購入が決定した商品以外の関連商品を、セットで購入させようと試みる販売手法です。飲食店などで、フードメニューと一緒にドリンクを勧められた経験がある人は多いのではないでしょうか。そうした手法がクロスセルにあたります。クロスセルでは、関連商品もあわせて購入させることで、顧客単価のアップを狙います。

クロスセルには、既存の顧客を大切にして生涯価値（LTV）を高めるという考えに基づいています。近年では業種を問わず、新規顧客の獲得が難しくなっているとされます。新規顧客数の増加を狙うよりも、既に購入経験がある既存顧客に対するアプローチの方が、効果が高くなるでしょう。そのためクロスセルは、顧客単価アップを目指す上で有効な手段であると、業種や商品ジャンルを問わず注目を集めているようですね。

クロスセルの事例

クロスセルにはどんな事例があるのか、見ていきましょう。

ECサイト

クロスセルが頻繁に行われている事例として有名なのが、Webサイトで自社商品・サービスを販売するECサイトです。Webサイトで買い物をすると、注文後に関連商品やオススメ商品の表示を目にした経験はありませんか。これは典型的なクロスセルの事例で、購入履歴や閲覧履歴に基づいて商品が表示される仕組みになっています。

ファーストフード店

ファストフードショップにおいて、単品でハンバーガーなどを注文した時に「お飲み物は一緒にいかがでしょうか」などと尋ねられた経験がある人も多いかと思われます。これも典型的なクロスセルの事例と言えるでしょう。

自動車販売店

自動車を購入する際に、カーナビやドライブレコーダーのセット購入を勧められる機会もあるかと思います。これもまたクロスセルの事例に当たります。

アップセルとは

「アップセル」とは、より高い商品を購入してもらうことを意味します。よりグレードが上の商品や、同じ商品を複数購入してもらえるようにアプローチする販売手法ですね。アップセルも一人あたりの顧客単価アップを狙いとしています。

製品の買い替え時やバージョンアップが行われた際などに、より上位の製品・サービス・コースを購入してもらうことでアップセルは達成されます。アップセルを達成することで売上アップ、定期購入、顧客満足につながっていくでしょう。新規顧客の獲得には繋がりませんが、既存顧客へのアプローチとして非常に有効です。

アップセルの事例

アップセルにはどんな事例があるのか、見ていきましょう。

クレジットカード

アップセルの事例として、クレジットカード会社が挙げられます。クレジットカードの審査にはランクがあり、実績のある顧客ほどランクの高いカード（ゴールド・プラチナ・ブラックカードなど）の切り替えが提案されていますよね。アップセルの事例であり、ランクアップによる顧客単価アップを図っています。

銀行

アップセルは銀行でも見受けられます。たとえば窓口に投資信託や資産運用の相談にやってきた個人投資家に対し、従来よりも手数料が高くなる金融商品の提案が行われることもあるようですね。手数料は銀行にとって収入の柱です。こうしたアップセルによるアプローチは、重要な営業手法と言えるでしょう。

家電量販店

家電量販店でもアップセルの事例を目にする機会があります。家電を購入しに来た顧客に対して、本来の予定よりもスペックが高く、より高額な商品をオススメするといった販売手法が見受けられますね。こちらもアップセルに該当します。

クロスセル、アップセルは押し売りにならないように

なかなか新規顧客が獲得しにくい現代において、顧客数を伸ばさなくても売上アップが期待できるクロスセルやアップセルは魅力的ですよね。しかし顧客からすると強引に感じることもあり、押し売りと受け取られてしまうケースもあるので注意が必要です。クロスセルやアップセルを行う時には、顧客側にとってのメリットをしっかり提示しましょう。顧客側の目線に立ち、メリットを分かりやすく提示することで成功率がアップします。

また商品以外にも、企業そのものに信頼があると成功しやすいとされています。顧客と企業、営業マンの間に長期的な信頼関係が築かれていると、成功率は向上するでしょう。クロスセルやアップセルを行う際には、強引だと思われない信頼関係が築かれているかどうか確認する必要があります。

あくまで顧客視点を忘れずに、顧客満足度を高めながら適切なタイミングで商品をオススメしてください。

クロスセル、アップセルを成功させるコツ

次にクロスセルやアップセルを成功させるポイントについてお伝えします。

顧客情報の収集、分析

クロスセルやアップセルを成功させるには、まず顧客情報の収集、分析をしっかり行う必要があります。過去の購入履歴や行動履歴などをデータとして蓄積し、的確な分析を行っておきましょう。分析を進めていくと、どんな層がリピーターになるのか見えてくるはずです。

さらにリピーター層の分析を進め、どんなメリットが求められているのか、どんな問題を抱えているのかを把握してください。情報収集、蓄積、分析を継続的に行うことで、成功率の高いクロスセルやアップセルが行えるようになるでしょう。

安く感じるような仕組みを作る

顧客にとって、できるだけ安く感じられるような仕組みを作ることも重要なポイントです。一緒に購入することで結果的に安くなる仕組みを提示すれば、クロスセルやアップセルの成功率は向上するでしょう。

たとえば高速ネット回線などにおいては、ネット回線とスマホ・ケータイのセット割を提案している企業も少なくありません。これはセットで契約することにより、安く感じられる仕組みとなっている事例です。

一緒に使うことのメリットを示す

関連商品を売りたいからといって、購入商品と関係性が薄いものを提案してはいけません。あくまで一緒に使うことでのメリットを提示する必要があります。あまり関連性が薄い商品を勧めてしまうと、顧客から強引なセールスだと思われるリスクがあります。オススメしたい商品であっても、顧客側の購入希望イメージから脱線しないよう注意してアプローチを行ってください。

クロスセルもアップセルも、顧客単価を上げるために有効な営業手法

新規契約が難しくなりつつある現代において、企業の主な売上は既存客のリピート購入によりもたらされます。関係性が構築されている既存顧客に対しては営業が行いやすく、さらに信頼関係を深めるチャンスでもあります。既存顧客一人あたりの顧客単価を上げるアプローチこそ、売上アップに貢献できると考えておきましょう。

ただしクロスセルやアップセルは、顧客に対してメリットを説明できなければ、信用を失い逆効果になってしまうリスクもあります。顧客と密接なコミュニケーションを取りながら、あくまで顧客視点を忘れずに働きかける必要があります。クロスセルやアップセルを場面に応じて使い分け、成功に導いてください。また日頃から情報収集や分析を怠らず、スキルも高めておくようにしましょう。

まとめ

今回はクロスセルとアップセルについて解説しました。

クロスセルとはお客様に関連商品を購入してもらう販売手法で、アップセルとはより上位の商品を購入してもらう販売手法です。それぞれセットで購入することで発生するおトク感や、顧客側に対するメリットの提示・説明が大事な要素となります。

いくら商品を売りたいからといって、関連性の薄いものやメリットが感じられないものを提案すると、お客様に不快感を与えることもあるので注意しなければなりません。

クロスセルやアップセルを上手く利用して、顧客単価アップにつなげてください。