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2019年08月10日

営業におけるクロージング方法を解説!成約率を限りなく100%に近づけるためには?

営業マンのスキル

営業においては、大きく分けて「アポイント」「アプローチ」「商談」「クロージング」という4つのステップがあります。どれも大切なステップですが、中でもクロージングは契約を成立させられるかどうかを決める最後の一手です。クロージングまでの3ステップでいい流れができていたとしても、最後のステップでつまずいてしまうと契約が不成立に……なんてことにもなりかねません。

今回はクロージングにおける大切な要素と、具体的なノウハウについてお伝えします。今回紹介するポイントを押さえ、クロージングを成功させて契約成立に結び付けてくださいね。

なぜクロージングが必要なのか?

営業の仕事におけるクロージングでは、お客様に商品を購入するか・しないかを聞いて決断させるきっかけを与える役目を担います。営業の4ステップには以下のような役割があり、最後のステップにあたるクロージングは、非常に重要な段階であると言えるでしょう。

STEP1:アポイント
自分という存在を認知させる
STEP2:アプローチ
自分のフィールドに誘導する
STEP3:商談
話を持っていきたい方向に誘導する
STEP4:クロージング
商品を購入する決断をさせるよう落とし込む

よほど購入意欲が高いお客様であれば、ステップ3までの流れがスムーズであれば、お客様の側から購入意思を表示する場合もあります。しかし一般的には営業マンの側から、購入するかどうかを確認する必要があるでしょう。クロージングは、お客様の購入意欲が高まったと感じるタイミングが最適です。しっかりクロージングを行い、確実に成約に繋げてください。

クロージングはいつ行うべき?

効果的なクロージングを行うには、タイミングの見極めが重要となります。たとえば以下のようなタイミングはクロージングを行うには適切とは言えないので、避けるようにしてください。
・お客様が渡した資料の最後のページまで到達していない。
・資料の最後のページまで読み終わったが、お客様が質問をしている時。

お客様がしっかり資料に目を通し、疑問点を解消した後の段階がクロージングを行うのに有効なタイミングです。たとえば一度資料を読み終わった後、以下のような反応が見られた時には絶好のタイミングと言えるでしょう。
・資料を一度最後まで読み終わり、気になる箇所を真剣に見ている。
・表情が明るく前向きになっている。
・無言で悩んでいる。あるいは唸っている。

とくに最後の無言で悩んでいる、唸っているという状況は、何か強く気になっていることがある可能性が高いです。質問を促し、その流れからクロージングに持っていくのが望ましい流れとなります。

成約率を上げるクロージングテクニック8選

1.テストクロージングを行う

実際のクロージングに入る前段階、最後の契約前の段階で以下のような軽い質問を入れておくと効果的です。
・「もし導入なされる場合は、いつ頃を考えていますか?」と聞く。
・「ご購入される場合、オプションなどはどちらをご希望されますか?」と聞く。

お客様が答えやすく、なおかつ契約後のイメージが湧きやすい質問をおすすめします。その上で希望の日程に納品できるのか、オプションをつけた場合の値段はどうなるかといった説明も行いましょう。テストクロージングで否定的な反応が出てしまうと厳しいのは確かですが、小さな肯定を積み重ねていくことで、後半の成約を得やすくなりますよ。

2.買うか買わないかをハッキリ尋ねる

クロージングでは、お客様に商品を購入するか・しないかをハッキリと聞いて確認を取りましょう。お客様の中には、商品は気になっているけど今すぐに購入するつもりはないという人もいます。そうした場合には、営業マンが購入意思を尋ねないと、決断に繋がりません。

断られることが怖くて聞き出せない営業マンも少なくありませんが、成約に結び付けたいのであればしっかり確認を取ってください。ハッキリ聞いてくれる営業マンは堂々としており、お客様としても任せようという気になることも少なくありませんよ。

3.クロージングは必ず2回する

クロージングは1回で終わらずに、必ず2回は行うようにしてください。商品説明の前に一度、説明後にもう一度行うと効果的ですよ。これによりお客様は決断しやすくなり、話をより真剣に聞くようになります。また成約後のトラブル防止にも繋がるでしょう。

4.お客様側に主導権があるというスタンスを崩さない

成約が決まると、つい自分のペースで話を進めすぎてしまう営業マンも存在しますが、気を付けてください。あまり営業マン側のペースで話しすぎてしまうと、お客様が不快に感じてしまう場合もあります。そうした事態を回避するためにも、あくまで主導権はお客様側にあるというスタンスを崩さないようにしましょう。

たとえば以下のような選択の余地が残っていると、お客様は自分に主導権があると安心できます。
・商品の形式や色
・サービスのプラン など

これらの選択をお客様に任せることで、購入の意思表示をした後もお客様主導で話が進むように努めてください。

5.導入するメリットを分かりやすく伝える

導入メリットをお客様に伝える営業マンは多いと思いますが、伝え方についても工夫が必要です。たとえば「〇%の利益率アップ」「〇%のコスト削減」と数値だけを表しても、お客様にはなかなか信頼してもらえないこともあるでしょう。

そうしたメリットを伝える時は、同じ業種での導入事例や、誰もが知っている有名企業の例などを持ち出して伝えることでイメージが湧きやすくなります。大切なのは商品がいかにすごいのかを伝えるのではなく、お客様にとってどれほどのメリットがあるのかを、イメージしやすい形で伝えることです。

数値だけではなく「導入した企業名」「どんな問題が解説されたのか」「どんな目標が実現されたのか」といったことを合わせて紹介するようにしてください。

6.人間が迷う時の心理を崩す

大きな買い物をする時に、人は不安を感じて迷ってしまうものです。ご自身も大きな買い物をする時には、以下のような心理状態に陥ることはありませんか?
①もっと安いものがあるんじゃないか?
②もっと良いものがあるんじゃないか?
③この営業マンは本当に信じられるのか?

この3つの不安を崩すことができれば、成約に繋がる可能性はぐっと高まります。不安を晴らすためのアプローチは異なってくるので、それぞれ有効な方法を見ていきましょう。
①の場合
特典などの付加価値を付ける。「おまけやクーポンをつける」など。値引きを提案する。「他店より高い場合は値引きします」など。
②の場合
他の商品も案内する。お客様が迷った場合、「条件に合うものは現在こちらしかありません」など提案する。
③の場合
お客様の話をよく聞く。本当に良い商品・サービスだから勧めるのだという説明も十分に行い、お客様を安心させる。

7.YES!SO THAT法を使う

「YES!SO THAT法(イエスソーザット法)」という話法をご存知でしょうか。

以前は「YES BUT法(イエスバット法)」という話法が主流であり、こちらは最初にお客様を肯定したうえで、その後間違いを指摘して攻めていくという方法でした。しかし否定されることにより抵抗を感じてしまうお客様も少なくありません。そこで現在では否定するのではなく、肯定した上で話を進める「YES!SO THAT法」が主流となっています。

「確かにそうですね、でも…」と話しを進めるのではなく、「確かにそうですね、だからこそ…」と置き換えるだけで、お客様は気分良く話を聞いてくれるでしょう。

8.お客様の決断を待ってあげる

成約の手応えを感じると、多くの営業マンは焦って矢継ぎ早に喋ってしまう傾向にあります。提案が終わった後は断られることを恐れるあまり、饒舌になってしまうこともありますが、それがかえって逆効果になってしまうことも少なくありません。

沈黙が流れている間、お客様は結論を出すために真剣に考えています。大きな買い物をする時には、誰しも頭の中を整理して考える時間が必要ですよね。お客様の思考を中断させ、新たな情報を加えて混乱させてしまうと、結論が出しにくくなってしまいます。

また、お客様が答えを出すまでの営業マンの待ち方についても注意が必要です。トップ営業マンほどこの沈黙をうまく使い、お客様が口を開くまで自信のある態度で待ちます。お客様の顔をじっと見ることや、パソコン・携帯などを確認しているとお客様も威圧感を感じたり焦ってしまうので控えましょう。ゆったりとした態度で笑顔を絶やさずに待ってあげることが大切です。そうすることでお客さまの決断も揺るぎないものになりますよ。

まとめ

営業活動を続けていると、話は弾むのに成約に繋がらないといった悩みも出てくるのではないかと思われます。いくら時間をかけたとしても、成約に繋がらないのであれば苦労が水の泡となってしまいますよね。

成約に繋げられる確率は、しっかりクロージングが行えているかどうかで大きく左右されるといっても過言ではありません。今回の記事で紹介したテクニックを押さえて、成功率アップに繋げてください。

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