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2019年08月10日

営業ヒアリングの極意を大公開!成約に繋がるヒアリングのコツとは?

営業マンのスキル

営業職にとって、どの業界でも受注に至るまでのプロセスにおいて重要な要素となるのがヒアリングです。お客様に商品を購入していただくには、ヒアリングを重ねていくことでお客様との信頼関係を構築し、本音を引き出す必要があります。ヒアリングにより、相手を深く理解することで適切な提案ができ、結果として営業成績に繋がっていくものです。

それでは、どのようにすればお客様の本音を引き出すことができるのでしょうか。今回の記事では、成約に繋がる「ヒアリング」のコツを大公開いたします。

なぜヒアリングが重要なのか

営業とは、モノやサービスを売る仕事です。それを売る営業マンのなかには、売れる人、売れない人の差がでてくるものです。いまいち成果の出ていない営業マンが陥りがちなのが「この商品こんなに素晴らしいんです。買ってください!」と一方的に商談を進めることです。これでは相手への理解や寄り添うという意思は生まれず、独りよがりな営業といわざるを得ません。

その一方で、売れている営業マンというのは、相手からのヒアリングを決しておろそかにしません。「お客様は何に悩んでいて、その悩みを解決する方法はうちの商品です」という売り込み方法をとっています。これはつまり、しっかり相手の話を聞き、本音を引き出すことで適切な提案ができているということです。

営業の仕事というものは、相手がいないと成立しない仕事です。しっかりと相手の話を聞き、どんなことに悩んでいるかヒアリングして理解に努めることが営業をする上で重要なプロセスとなるのです。

失敗しないヒアリングの流れ

では、どうすれば営業の際に適切なヒアリングができるようになるのでしょうか?誰もが失敗しないヒアリングの流れについては、下記のとおりになります。

1.挨拶

まずはコミュニケーションの基本、明るくはきはきとした挨拶から入りましょう。特に初対面の訪問のときは、第一印象で相手に好印象を与えなければ次回はないと言っても過言ではありません。社会人としてのマナーに沿った挨拶を心掛けてください。

2.雑談

相手がリラックスして話せる空気を作っていくようアイスブレイクを活用してください。相手の喜ぶ話題や相手への疑問を投げかけてお客様への理解を深めたり、共通の話題で出して相手の共感を得るなどしましょう。

商談中ではない雑談モード中に、本音や今後の営業のヒントが隠されていることもあるので、ただの雑談と侮らずにしっかりと聞き込みをしてくださいね!

3.雑談から情報の提供につなぐ

雑談で得た情報を分析し、お客様の役に立ちそうな情報を提供します。最低限の雑談の後すぐに営業を仕掛ける人がいますが、ここはまず「私はあなたのお役に立ちたいと思っています」と行動や態度でしっかりアピールしましょう。ここで相手に役立つ情報を提示できれば、さらなる深いヒアリングにも繋がっていきます。

4.お客様に関するヒアリング

お客様の心も少し打ち解けてきたところで、ここからが本題のヒアリングになります。雑談から情報提供までの流れで得た情報を元に、お客様の現状や課題に関するヒアリングを行っていきます。ここで大事なのが主役を相手に置くことです。営業のことはいったん意識の外に置き、友人や家族の相談に乗っているときのように親身な応対を心がけましょう。

5.ヒアリング内容を分析し、役立ちそうな情報の提案

現状のお客様の状態を把握した上で、相手の役に立ちそうな情報を提案していきます。並行して相手の反応を見つつ、どのような情報が喜ばれるのか随時分析していきましょう。

6.相手のリアクションを確認

営業活動中、常に意識したいのが「相手のリアクションを随時確認する」ということ。商品やサービスを買うのが即断即決の人もいれば、じっくり悩んで答えを出す人もいます。相手が今どんな顔をしているのかや、商品への感触などは忘れずにチェックすることをおススメします。

7.商品やサービスをアピールする

相手のリアクションを確認後、商品やサービスに対して好感触と判断したら、いよいよ自社製品の説明やアピールに進みましょう。

ここまでの段階で、相手と良好な関係を築けていれば、相手から商品について説明や補足を求める声が上がると思います。あくまで主体はお客様ですから、質問が着たらまずはそちらにしっかりと向き合っていきましょう。

8.質問に答える、補足

相手から出た質問については、簡潔に回答しましょう。もったいぶらずに結論から話し、より具体的な話に詰めていきます。ここでお客様の購入意志が強ければ納期や値段などの話になるはずなので、すぐ答えられるようにあらかじめ準備をしておくといいでしょう。またこの場で答えられないものがあれば、次回までの宿題となります。

9.次回のアポイントをとる

最後に肝心なことは、次回訪問のアポイントをとることです。可能であれば、顔を合わせているその場で再訪問の日程を組むとスムーズにいきます。もしお客様のスケジュールが不明であれば、電話で次回のアポイントを組むようにしましょう。その際は、営業時間外はなるべく避けてくださいね。

成約に繋がるヒアリングのコツ:準備編

ここでは、成約に繋がる商談に向けて、準備しておくべき情報についてお伝えします。

お客様のホームページやSNSを調べておく

相手をよく知らなければ営業はできません。お客様が何に困っているのかは、ヒアリングの段階でももちろん聞きますが、事前に情報を集めて予測しておくことも大事です。

お客様に会う前にインターネットで営業先のホームページやSNS(Twitterやfacebookなど)を閲覧し、情報を集めておきましょう。たとえば企業が相手ならば会社の規模・社長のプロフィール・資本金・代表的な商品・サービスなどは一通り抑えておくべきです。

いざヒアリングの場になって「こんなことも知らないのか!」と相手を不快にさせてしまう危険もあるので、事前の情報収集は必須といえるでしょう。

競合他社や業界のことを調べておく

情報収集の対象は、何も営業の対象だけにとどまりません。お客様の会社に対する競合他社との力関係や特徴、業界におけるシェアはどのくらいなのか、どのようなポジションにいるかなども重要な情報となります。これらの情報を元に課題を想定することで、よりお客様への理解を深めることができます。

成約に繋がるヒアリングのコツ:実践編

準備が完了したら、つづいては訪問の際に役立つヒアリングのコツです。

徹底的に聞く姿勢

ここまでご紹介したとおり、ヒアリングにおいては相手の話を聞き逃さず、そこからより多くの情報を引き出していくことが重要になってきます。自分の話したいことだけを次々と話していては上手くいくはずもありません。お客様に「この人ともっと話したい」と思ってもらえるよう、相手が気持ちよく話せる状況作りやリアクションにも気を配り、話をしっかりと聞きましょう。

一通り聞いた後に少しだけ自社商材を紹介

ヒアリングが浅かったり相手への理解度、信頼の低い状態で行うプレゼンいうのは相手の心に響かないものです。最初から自社製品の営業を行うのではなく、お客様の現状や悩み、課題などの話を一通りヒアリングするようにしましょう。

その後、分析が終わった段階で初めて自社商品の情報を出せると考えておいたほうがいいです。逆に言えば、商品を提案できると判断できる段階では、課題の分析などが一通り終わっており、精度の高いプレゼンができる可能性が高いです。

質問は答えやすいものから徐々に

質問をしていくときは、相手が答えやすいものを意識して選びましょう。また覚えておきたいテクニックとして、人間は未来の質問よりも過去、過去よりも現在に関することのほうが簡単に答えられるというものがあります。質問を考えるときは意識してみるのもいいでしょう。

例えば、最近お客さんが広告を出したのであればそれについての質問や、相手の新商品についての質問なら記憶も新しく、話を広げやすいですよね。

お客さんを誘導しすぎない

成果ばかりに気を取られていると、ついお客様へ商品購入を誘導してしまいがちです。「○○は今ならお買い得だと思いませんか?」「弊社の商品ならお役に立てると思いませんか?」のような、強引な質問や誘導尋問を行うと、当然お客様は不信感を抱きます。あくまでヒアリングは相手の立場に立ち、お客様の課題を解決するためのものだと心に留めておきましょう。

成約に繋がるヒアリングのコツ:訪問後編

訪問が終わったからといってまだ、気を抜かしてはいけません。ここでは、訪問後に気を付けるべきポイントについてお伝えします。

訪問後の連絡でもヒアリングは可能

営業に行きヒアリングで理解度を深め、次回へのアポイントを取ったところまで行ったとします。次に行うべきはアフターフォローです。具体的には、今回のアポに関して議事録のようなものをメールで送る、電話するなどで話の続きを意識した行動が望ましいです。

お客様も訪問後、営業時には気づかなかった質問や課題が出てきているということも十分に考えられますよね。そういった疑問にも丁寧に対応することで、相手からの信頼を得ていきましょう。

「調べておきます」など保留になった話題はなるべく早く回答

営業しているときにはすぐに答えられず、次回改めて回答することになった項目がある場合、レスポンスは早いほうが望ましいです。放置する時間が長いとお客様が不安を感じてしまったり、温度が下がったりしている場合があるので、こういったアフタフォローも気を抜かずに対応しましょう。質問に回答する場合、くれぐれも結論から簡潔に話すということも忘れないでくださいね。

ヒアリング力を高める方法

ここからは、具体的にヒアリング能力を高めていくにはどのようにしたらいいのかをご紹介します。

先輩や上司に助言を求める

身近に営業成績が良い上司や先輩がいる場合、可能であれば営業現場に同行してもらい、営業の様子を見てもらってフィードバックしてもらうという方法があります。先輩の生の意見は貴重ですし、自分では気づけなかった癖や改良点を指摘してもらえる可能性が高いです。

手本を見せてもらい研究

出来る営業マンになるための近道として、営業成績のいい先輩や上司の真似をすることも大切です。営業先に同行させてもらい、生のヒアリングに触れることで自身の改善点が見つかったり、真似したいポイントが多く見つかります。間の取り方や相槌の打ち方など細かなところまで見逃さず研究してくださいね。

ロールプレイングを通してやってみる

いきなりお客様のもとへ行き商談となると緊張してしまったり、流れがぎこちなかったりするため、ロールプレイングを導入することも大切です。上司や先輩に顧客役を演じてもらい、通常通りにヒアリングを行い営業活動した結果を評価してもうというものです。

終わった後によかった点、改善点をフィードバックしてもらうといいでしょう。それをスマホで動画に撮っておき、自分でも評価すればさらに効果的です。自身のヒアリングを客観的に評価し、繰り返していくことでヒアリング力は鍛えられます。あくまでヒアリング力は、テクニックなので、誰でも正しい仕方を理解して意識的に継続すれば力はつくものです。

まとめ

今回は、営業活動においてのヒアリングの重要性や、成約に繋がるヒアリングのコツなどをご紹介しました。ヒアリングというのはセンスや才能ではなく、練習をしていくうえで必ず成長していく技能です。スポーツをイメージしてもらうとわかりやすいと思いますが、正しいフォームや型を学び練習していくことで、基礎能力が向上していきますよね。ヒアリング力がつく原理も同じです。「相手のことを理解するとよりよい提案ができる」この基本を大事に、お客様が喜んでいただけるようヒアリングを通して成約に繋げていけるといいですね。